{"id":7478,"date":"2022-08-04T07:30:00","date_gmt":"2022-08-04T05:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/peoplespheres.com\/chatbot-rh-un-outil-digital-en-plein-essor\/"},"modified":"2024-04-16T16:19:43","modified_gmt":"2024-04-16T14:19:43","slug":"chatbot-rh-un-outil-digital-en-plein-essor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/peoplespheres.com\/fr\/chatbot-rh-un-outil-digital-en-plein-essor\/","title":{"rendered":"Chatbot RH, un outil digital en plein essor"},"content":{"rendered":"\n

La transformation num\u00e9rique poursuit son avanc\u00e9e au gr\u00e9 des \u00e9volutions technologiques. Elle se propage \u00e0 tous les m\u00e9tiers, et bien s\u00fbr \u00e0 la fonction ressources humaines<\/a>, toujours plus friande de donn\u00e9es. La plupart des grandes entreprises ont optimis\u00e9 leurs processus et mis en place les outils collaboratifs indispensables au travail \u00e0 distance<\/a>. Prises dans la tourmente de la crise sanitaire, celles qui avaient un temps de retard ont acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 leur transition.<\/p>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui, quelle que soit la taille des structures, le virage est amorc\u00e9 ou bien engag\u00e9. Conscientes des enjeux en termes de productivit\u00e9, nombre d\u2019entre elles sont pr\u00eates \u00e0 passer \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure avec des dispositifs innovants. Pourquoi pas les chatbots ou agents conversationnels de derni\u00e8re g\u00e9n\u00e9ration\u2009? Qui sont ces assistants virtuels\u2009? Comment utiliser et mettre en place\u2009un chatbot RH\u2009? Voici quelques \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

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Qu\u2019est-ce qu\u2019un chatbot\u2009?<\/h2>\n\n\n\n

Le chabot, un partenaire intelligent<\/h3>\n\n\n\n

Avec sa bulle ou son avatar parfois intrusif, le chatbot ne surprend plus tant il a progressivement envahi notre environnement num\u00e9rique. Con\u00e7u pour susciter l\u2019\u00e9change et faire gagner du temps aux utilisateurs en apportant des r\u00e9ponses imm\u00e9diates, le chatbot \u00e9veille la curiosit\u00e9 des d\u00e9cideurs. Ceux-ci, en qu\u00eate perp\u00e9tuelle de productivit\u00e9 et de qualit\u00e9 de service, y voient un levier de performance.<\/p>\n\n\n\n

Le chatbot est tout simplement \u2014 \u00e0 premi\u00e8re vue en tout cas \u2014 un programme informatique. Sa sp\u00e9cificit\u00e9 : comprendre les messages \u00e9crits ou vocaux des utilisateurs et y r\u00e9pondre en langage naturel. Port\u00e9 par les avanc\u00e9es technologiques li\u00e9es au Big Data<\/a>, capable de r\u00e9colter et d\u2019analyser de grands volumes de donn\u00e9es, le chatbot est intelligent.<\/p>\n\n\n\n

Il ne se contente plus de rep\u00e9rer les mots cl\u00e9s d\u2019une question pour trouver la r\u00e9ponse adapt\u00e9e. L\u2019intelligence artificielle via deux techniques novatrices a \u00e9t\u00e9 d\u00e9terminante dans cette \u00e9volution. Gr\u00e2ce au NLP <\/strong>(Natural language processing), le robot comprend le langage naturel.<\/p>\n\n\n\n

De plus, le machine learning<\/strong>, ou apprentissage automatique, lui donne les moyens de s\u2019enrichir au fil des \u00e9changes avec les internautes. Il engrange ainsi de nouvelles connaissances pour les actions \u00e0 venir. Simplicit\u00e9 d\u2019utilisation, optimisation du temps et am\u00e9lioration continue, l\u2019agent conversationnel a bien des atouts pour \u00e9largir son fan-club, en premier lieu avec les DRH.<\/p>\n\n\n\n

Le chatbot RH, un atout pour le responsable RH<\/h3>\n\n\n\n

D\u2019abord centr\u00e9 sur la relation-client, l\u2019assistant virtuel<\/strong> a d\u00e9sormais les moyens d\u2019am\u00e9liorer le quotidien des collaborateurs et apporte une aide pr\u00e9cieuse aux services des ressources humaines. Le chatbot RH n\u2019en est qu\u2019\u00e0 ses d\u00e9buts. De prime abord, aux antipodes du concept m\u00eame de gestion humaine, le virtuel r\u00e9ussit \u00e0 convaincre par sa capacit\u00e9 \u00e0 traiter de gros volumes en un temps record.<\/p>\n\n\n\n

Impact\u00e9es de plein fouet par la crise sanitaire, les entreprises sont en pleine mutation avec l\u2019\u00e9mergence de nouveaux modes de travail. C\u2019est une p\u00e9riode de questionnement pour chaque collaborateur. Sans dispositif adapt\u00e9, les services RH sont au bord de l\u2019asphyxie. Il devient essentiel de multiplier les canaux de communication pour r\u00e9pondre \u00e0 ces interrogations. Le chatbot peut traiter une grande partie des questions r\u00e9currentes.<\/p>\n\n\n\n

Il donne ainsi du temps au gestionnaire des ressources humaines pour se recentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e. C\u2019est un atout de poids dans la panoplie des DRH<\/strong>. D\u2019abord r\u00e9ticents, soucieux de garder leurs pr\u00e9rogatives, ils ont maintenant compris tous les avantages qu\u2019ils pouvaient tirer de cette aide pr\u00e9cieuse.<\/p>\n\n\n\n

Chatbot ou FAQ, quelle diff\u00e9rence\u2009?<\/h3>\n\n\n\n

L\u2019agent conversationnel est-il seulement une FAQ <\/strong>(\u00ab Foire aux questions \u00bb) performante\u2009? Sous l\u2019effet de la digitalisation et de l\u2019hyperconnectivit\u00e9, les internautes ont progressivement chang\u00e9 leur comportement devenant plus exigeants en termes de facilit\u00e9 d\u2019acc\u00e8s aux informations.<\/p>\n\n\n\n

Dans un premier temps, les FAQ ont bien rempli leur r\u00f4le sur des questions simples et r\u00e9p\u00e9titives (livraison, conditions de paiement, \u00e9change). Cela ne suffit plus aux utilisateurs actuels. Habitu\u00e9s au digital depuis leur plus jeune \u00e2ge, ils veulent plus et entendent recevoir des r\u00e9ponses rapides quels que soient le sujet et sa complexit\u00e9. La FAQ est pouss\u00e9e dans ses retranchements. L\u2019arriv\u00e9e des chatbots capables de comprendre le langage naturel et d\u2019interagir avec un client ou un salari\u00e9 change la donne. A m\u00eame de contextualiser, ils offrent un service r\u00e9actif, intelligent et \u00e9conomique.<\/p>\n\n\n\n

Moins statique, cette messagerie instantan\u00e9e acc\u00e9l\u00e8re la r\u00e9solution de probl\u00e8mes et donne plus d\u2019autonomie aux collaborateurs. Ces derniers ont le sentiment d\u2019avoir une r\u00e9ponse personnalis\u00e9e, d\u2019\u00eatre entendus et de vivre une exp\u00e9rience positive. Bien en phase avec son \u00e9poque, le chabot d\u2019aujourd\u2019hui est un facilitateur et un lien continu avec les collaborateurs.<\/p>\n\n\n\n

Les usages du Chatbot RH<\/h2>\n\n\n\n

Le sp\u00e9cialiste des t\u00e2ches administratives<\/h3>\n\n\n\n

Le chatbot RH fait partie de l\u2019arsenal digital mis en place par les services des ressources humaines pour gagner du temps sur la gestion administrative<\/strong>. Incontournable mais chronophage et peu valorisante pour la GRH (Gestion des ressources humaines)<\/strong>, celle-ci a pris une place toujours plus importante au fil des ann\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

La r\u00e9p\u00e9titivit\u00e9 des questions, les r\u00e9ponses pr\u00e9cises dict\u00e9es par le droit du travail ou les conventions collectives sont une indication toute trouv\u00e9e pour l\u2019utilisation d\u2019un chatbot RH. Celui-ci contribue \u00e0 une exp\u00e9rience collaborateur fluide en facilitant le quotidien des salari\u00e9s. Ainsi les demandes sur les bulletins de paie<\/strong>, les cong\u00e9s annuels<\/strong> ou RTT<\/a> ou les droits li\u00e9s \u00e0 la mutuelle sont des sujets sources de multiples questions de la part des salari\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Par ailleurs, l\u2019agent conversationnel est incontournable en temps de crise ou de changement organisationnel. On le voit, le domaine d\u2019application du chatbot est vaste et peut all\u00e9ger consid\u00e9rablement la charge des gestionnaires RH tout en augmentant leur productivit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019assistant de recrutement<\/h3>\n\n\n\n

L\u2019autre grand domaine d\u2019utilisation des bots dans les m\u00e9tiers RH est la phase de recrutement<\/a>. Sur un site carri\u00e8re ou un portail candidat, l\u2019agent virtuel est l\u00e0 pour accompagner les candidats dans la recherche d\u2019un poste qui leur correspond. Dites chabot aux candidats seniors, ils se focalisent sur la perte du contact humain. Dites le m\u00eame mot aux nouvelles g\u00e9n\u00e9rations de candidats, tr\u00e8s connect\u00e9es, ils entendent : \u00ab Innovation, agilit\u00e9 et gain de temps \u00bb<\/strong>. Ces derniers appr\u00e9cieront la r\u00e9activit\u00e9 de l\u2019outil, l\u2019esprit \u201cself-service\u201d et sa disponibilit\u00e9 sur Smartphone permettant de tisser un premier lien avec l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Bien s\u00fbr, l\u2019agent conversationnel ne se substitue pas aux recruteurs mais leur permet de se focaliser sur leur c\u0153ur de m\u00e9tier en automatisant une partie du processus. Il acc\u00e9l\u00e8re le recrutement en pr\u00e9-s\u00e9lectionnant les candidats par exemple. Il peut v\u00e9rifier certains crit\u00e8res, la mobilit\u00e9 du candidat, le permis de conduire ou certains points sur l\u2019exp\u00e9rience professionnelle. Il fait ainsi une premi\u00e8re \u00e9valuation.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019assistant virtuel peut aussi \u00eatre utilis\u00e9 pour r\u00e9pondre aux candidats qui n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 retenus ou pour fluidifier l\u2019onboarding<\/a> en facilitant les \u00e9tapes d\u2019int\u00e9gration et en instaurant un contact fluide avec la jeune recrue. Il r\u00e9pond aux premi\u00e8res requ\u00eates sur les processus de l\u2019entreprise, son organisation, les formations obligatoires, etc. C\u2019est un premier filtre qui joue ainsi un r\u00f4le cl\u00e9 dans l\u2019exp\u00e9rience du candidat et du nouvel embauch\u00e9 tout en contribuant \u00e0 une marque employeur forte.<\/p>\n\n\n

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Comment r\u00e9ussir la mise en place de son Chatbot RH\u2009?<\/h2>\n\n\n\n

Bien d\u00e9finir le p\u00e9rim\u00e8tre<\/h3>\n\n\n\n

Comme on l\u2019a vu, le champ d\u2019action du chabot est vaste. Il est important d\u2019en d\u00e9limiter les contours et de mener une r\u00e9flexion en amont sur les sujets cibles. Est-ce un appui \u00e0 la gestion administrative et dans ce domaine, sur quels sujets\u2009? Ou bien le projet est-il plus novateur, par exemple l\u2019aide au recrutement\u2009?<\/p>\n\n\n\n

Il existe aujourd\u2019hui une gamme de solutions plus ou moins complexes. Il est donc important de d\u00e9finir pr\u00e9cis\u00e9ment le besoin afin de bien mesurer les impacts en termes d\u2019investissement. Une fois le type de projet arr\u00eat\u00e9, la premi\u00e8re \u00e9tape est d\u2019\u00e9tudier les questions r\u00e9currentes et de v\u00e9rifier celles que le chatbot peut traiter.<\/p>\n\n\n\n

Pourquoi ne pas commencer par 100 questions\u2009? Le bot ne r\u00e9pondra pas \u00e0 tout. Les collaborateurs RH ont l\u2019exp\u00e9rience du terrain et connaissent d\u2019embl\u00e9e les questions que tout salari\u00e9 se posera un jour ou l\u2019autre. C\u2019est sur leur expertise qu\u2019il faut s\u2019appuyer car l\u2019automatisation des r\u00e9ponses a un impact significatif sur leur quotidien. D\u00e8s le lancement du projet, ils doivent comprendre leur int\u00e9r\u00eat et adh\u00e9rer. La clart\u00e9 de la communication faite aux salari\u00e9s pour utiliser l\u2019outil \u00e0 bon escient en d\u00e9pend.<\/p>\n\n\n\n

Construire une base de donn\u00e9es fiable<\/h3>\n\n\n\n

Une fois le p\u00e9rim\u00e8tre \u00e9tabli et les questions s\u00e9lectionn\u00e9es, la phase de r\u00e9daction des r\u00e9ponses est d\u00e9terminante. Elles doivent \u00eatre concises pour le confort de lecture et leur qualit\u00e9 d\u00e9termine le succ\u00e8s de l\u2019assistant virtuel. Si le collaborateur<\/a> est d\u00e9\u00e7u d\u00e8s les premi\u00e8res questions, il laissera tomber et l\u2019investissement aura \u00e9t\u00e9 vain.<\/p>\n\n\n\n

Pour r\u00e9ussir, le chabot doit disposer dans sa base d\u2019un vocabulaire riche qui le pr\u00e9pare aux diff\u00e9rentes formulations des utilisateurs. Des sc\u00e9narios de conversation vari\u00e9s facilitent l\u2019\u00e9laboration d\u2019un arbre d\u00e9cisionnel complet avec \u00e0 chaque \u00e9tape un choix qui affine peu \u00e0 peu la demande jusqu\u2019\u00e0 la r\u00e9ponse. Par ailleurs, le contenu personnalis\u00e9 repose \u00e9galement sur l\u2019interconnexion avec le SIRH<\/strong>, l\u2019outil de gestion des cong\u00e9s<\/a> par exemple.<\/p>\n\n\n\n

Faciliter l\u2019acc\u00e8s aux collaborateurs<\/h3>\n\n\n\n

Pour familiariser les collaborateurs avec l\u2019utilisation de leur chatbot, celui-ci doit \u00eatre accessible via les canaux de communication habituels des salari\u00e9s. De plus, il est \u00e9galement judicieux de le connecter \u00e0 chaque outil SIRH.<\/p>\n\n\n\n

Par exemple : Je saisis mes cong\u00e9s, j\u2019ai une question sur mon solde, je la pose directement sans sortir de l\u2019outil. C\u2019est ainsi que les salari\u00e9s s\u2019approprient le dispositif. L\u2019utilisation est simple et les r\u00e9sultats sont concluants. Tout ce qui facilite le quotidien des salari\u00e9s favorise leur bien-\u00eatre et concourt \u00e0 la qualit\u00e9 de vie au travail, un enjeu important pour les entreprises d\u2019aujourd\u2019hui. Cet outil peut y contribuer.<\/p>\n\n\n\n

Veiller \u00e0 \u00e9viter les \u00e9cueils<\/h3>\n\n\n\n

Le chatbot RH n\u2019\u00e9chappe pas \u00e0 la premi\u00e8re caract\u00e9ristique de l\u2019ensemble des outils RH, celle de manier des donn\u00e9es personnelles<\/a> (identit\u00e9, adresse, etc.). L\u2019aspect confidentialit\u00e9 et protection des donn\u00e9es est donc crucial. Tout comme la fiabilit\u00e9 de l\u2019outil : tester et retester chaque sch\u00e9ma de conversation \u00e9vitera de d\u00e9courager les utilisateurs et de leur faire prendre en grippe le dispositif. Celui-ci doit vivre et s\u2019enrichir continuellement. Il \u00e9volue \u00e0 l\u2019unisson avec l\u2019entreprise, le droit du travail et les besoins des utilisateurs. Sa fiabilit\u00e9 en d\u00e9pend.<\/p>\n\n\n\n

Le chatbot peut apporter beaucoup \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience collaborateur en associant rapidit\u00e9, efficacit\u00e9 et accessibilit\u00e9. Pour les fonctions RH, il a d\u00e9sormais une place de choix dans la bo\u00eete \u00e0 outils digitale.<\/p>\n\n\n

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La transformation num\u00e9rique touche largement le secteur des ressources humaines ; le chatbot RH est un exemple d’innovation r\u00e9cente. D\u00e9couvrez cet outil.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":17227,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[1025],"tags":[1259,1114,3896],"acf":[],"yoast_head":"\nChatbot RH, un outil digital en plein essor - PeopleSpheres<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La transformation num\u00e9rique touche largement le secteur des RH ; le chatbot RH est un exemple d'innovation r\u00e9cente. 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